Die Zuzahlungen der Patienten entwickeln sich in den vergangenen Jahren stetig nach oben. Der Trend hält an und mit ihm steigen die Anforderungen, die Patienten an die Praxis ihrer Wahl und die dort angebotenen Leistungen stellen.

vismed. erläutert die fünf wichtigsten Steps, mit denen Zahnärzte ihre Praxis zu einem 5-Sterne Unternehmen machen können. Ein gutes Qualitätsmanagement-System kann bei der Umsetzung einen sinnvollen Beitrag leisten und vor allem sicherstellen, dass die umgesetzten Prozessoptimierungen auch langfristig aktiv bleiben.

Noch vor einigen Jahren kamen die Patienten vorwiegend zur Schmerzbefreiung in die Praxen. Das hat sich grundlegend geändert. So ist der Anteil der Patienten, die zur Vorsorge und Erhaltung der Mundgesundheit mehrmals pro Jahr in die Praxis gehen, stark angestiegen. Arzt und Team haben es in der Hand, dass er diesen Aufenthalt als 5-Sterne-Erlebnis in Erinnerung behält und die Praxis auch aktiv weiterempfiehlt.

1. Starten Sie die Bestandsaufnahme: Vergeben Sie Sterne an sich selbst
Gehen Sie persönlich und als Team einmal alle Bereiche Ihrer Praxis durch und stellen Sie sich die Frage: Wie viele Sterne würde ich als Patient, z.B. für die Praxisausstattung, die Behandlung und den Service in unserer Praxis geben? Versuchen Sie, objektiv vorzugehen und besonders auf Dinge zu achten, die nicht nur die medizinische Versorgung betreffen. Wenn Sie fortschrittliche Zahnmedizin auf aktuellstem Stand anbieten, gehören dann nicht auch die Zeitungen und Flyer im Wartebereich regelmäßig „aktualisiert“?

Es sind die kleinen persönlichen Gesten, die den Wohlfühlfaktor für den Patienten ausmachen: ein freundliches Wort, eine beruhigende Berührung während der Behandlung, das Auftragen von Vaseline auf die Lippen, zum Schutz vor Austrocknung und Rissen bei einer längeren Behandlung und vieles mehr.

Neue Patienten informiert sich über die Praxis im Vorfeld: Wie sieht die Internetseite der Praxis aus? Sind Sie auf medizinischen Vergleichsportalen registriert und wie sehen die öffentlich einsehbaren Beurteilungen aus? Gibt es Handlungsbedarf?

Gehen Sie strukturiert vor: Teilen Sie Ihre Praxis in Bereiche ein, in denen der Patient sich aufhält, egal ob kurz oder lang. Überprüfen Sie den Praxiseingang, das Treppenhaus, den Empfangs- und Wartebereich, den Weg zu den Behandlungszimmern, die Behandlungszimmer selbst, den Röntgenraum und falls vorhanden, das Beratungszimmer.

Auf Folgendes sollten Sie achten:
Sauberkeit:
Sind evtl. Spritzer auf der Praxiskleidung, Behandlungseinheit oder an Schubläden, die der Patient nicht zuordnen kann, ob Blut oder Speichel? Oder „strahlt“ alles vor Sauberkeit? Im WC-Bereich befindet sich ein Schälchen mit duftenden Blüten, Einmalzahnbürsten, Spender mit angenehm duftender Seife und für die Damen Hygieneartikel und Kosmetiktücher?

Ordnung:
Führen Sie eine „gelbe Zettel“ Praxis, wo am Empfang, am Computer, am Drucker, am Telefon und auf der Empfangstheke Haftnotizen mit vielen wichtigen Informationen kleben? Liegen Patientenunterlagen für andere gut sichtbar da? Oder: Sieht der Patient, dass Sie Qualität „leben“ und alles geordnet, diskret und gut strukturiert aussieht und Daten sensibel gehandhabt werden? Sind die Tastatur des Computers und die des Telefons und des Hörers, sowie der Rand der Schreibunterlage sauber und die Unterlage frei von Eselsohren und „Gemälden“? Sieht der Patient ausgetrunkene Kaffeetassen o.ä.? Oder: sind Gläser, Tassen und Getränke des Teams für den Patienten „unsichtbar“ bzw. nur im Sozialraum zu finden?

Beleuchtung:
Liegen tote Mücken in den Leuchten über dem Behandlungsstuhl oder im Wartezimmer? Ist eine Röhre ausgefallen, flackert oder ist ersatzweise mal eine Birne mit 25 statt mit 50 Watt eingeschraubt worden? Sind alle Bereiche in der Praxis und auch der Parkplatz, der Eingang und das Treppenhaus gut ausgeleuchtet, die Zimmer deutlich gekennzeichnet, eine gute Beleuchtung auch im WC, insbesondere am Spiegel?

Denken Sie an Ihre letzten Arztbesuche: Was hat Sie dort gestört, was hat Ihnen in der anderen Praxis besonders gut gefallen? Sicher empfinden Ihre Patienten ähnlich. Denn: Sein Empfinden und Konsumverhalten gibt der Patient nicht an der Garderobe ab! Dies begleitet ihn während seines ganzen Aufenthaltes in Ihrer Praxis.

2. Der informierte Patient
Nur ein informierter Patient kann sich auch bewusst für eine höherwertige Leistung entscheiden. Machen Sie Ihre Leistungen „begehrenswert“, dazu gehört auch die attraktive Präsentation Ihres Leistungsspektrums, z.B. dargestellt in einem persönlich erstellten Praxisbuch, einem Patientenmagazin mit Wellnesscharakter oder als schön gestaltetes Poster im Wartebereich, patientenverständlich ohne Fachausdrücke wie „Endodontie“ o.ä. So rollen Sie Ihrem Patienten den „roten Teppich“ für das persönliche Gespräch mit Ihren aus.

Nutzen Sie Behandlungspausen, in denen Sie im „Small Talk“ die Gelegenheit wahrnehmen, den Patienten gezielt zu fragen, was ihm für seine Zahngesundheit wichtig ist und worauf er besonderen Wert legt. Bieten Sie ihm dann die Lösung aus Ihrem Leistungsspektrum an, die zu ihm passt.

3. Souveräne Preisgestaltung
Geben Sie Ihren Patienten ergänzend zur Beratung passendes Infomaterial zum Nachlesen mit nach Hause, da geplante Investitionen meist im Familienkreis besprochen und entschieden werden. Bedenken Sie insbesondere Ihre persönliche Einstellung zur Preisgestaltung in Verbindung mit hochwertiger Qualität. Stehen Sie hinter Ihren Preisen und üben Sie im Team Preisgespräche, finden Sie gemeinsam Argumente, warum bei Ihnen die Leistungen „ihren Preis wert“ sind. Sie bilden sich regelmäßig weiter, sind auf dem neuesten Stand der Technik und verarbeiten hochwertige Materialien. All das alles sollten Sie bei der Preisbildung mit einkalkulieren und auch mit Ihren Patienten besprechen. Denken Sie an den Vergleich mit einem 5-Sterne-Hotel. Da werden die Leistungen ansprechend präsentiert und ganz offen und selbstverständlich mit einem Preis versehen. Besuchen Sie auch Ihr Dentallabor mit dem Sie zusammenarbeiten, um nachzuvollziehen, wie die Preise für hochwertigen Zahnersatz entstehen.

4. Perfekte Praxisorganisation
Menschen mit einem höheren finanziellen Budget mangelt es häufig an Zeit, deshalb stellen Sie sich die Frage: Wie werden wir dieser Tatsache in unserer Praxis gerecht? Stellen Sie sich auch auf diese Zielgruppe ein? Ziehen Sie hier wieder eine Parallele zu den Hotels und prüfen Sie, ob Sie Ihre Sprechstunden evtl. dahingehend verändern bzw. flexibel gestalten und auch bereit wären, bei Bedarf nach 18:00 Uhr oder am Wochenende zu behandeln.

5. Top im Service
Als sehr angenehm finden es die Patienten, vor einer größeren Behandlung angerufen zu werden, um evtl. noch offene Fragen zu klären, sowie nach evtl. schmerzhaften Eingriffen, ein Telefonat am nächsten Tag, wo Sie sich nach dem Befinden des Patienten erkundigen. Sehr gute Erfahrungen haben fortschrittliche Praxen damit gemacht, Patienten, die eine große Investition in ihre Mundgesundheit getätigt haben, am Ende der Behandlung eine elektrische Zahnbürste zu überreichen.

Oder: Sie rufen ca. 4 Wochen nach dem Einsetz- bzw. Kontrolltermin den Patienten an und fragen ihn, wie zufrieden er mit seinem neuen Zahnersatz oder mit seinem jetzt gesunden Zahnfleisch (z.B. nach einer PA-Behandlung) ist und ermuntern ihn bei Bedarf, diesen guten Status nun zu erhalten und ihm (nochmals) die professionelle Zahnreinigung empfehlen. Dieses aufmerksame Telefonat tut sicher jedem gut und zeigt ihm auch, dass Sie verantwortlich handeln und diese Nachsorge gleichzeitig sinnvolle Vorsorge ist.

Die Zertifizierung zur 5-Sterne-Praxis entwickelte
vismed. GmbH gemeinsam mit dem TÜV.